平安人寿坚持做有温度的保险 用恒温“宠溺”客户

伴随市场成熟、竞争加剧、科技赋能等,产品保障之外、服务导向之下,“保险的温度”成为衡量保险服务的高频词和重要指标。既是指标,就得量化。静态下,人体的最舒适温度是摄氏21°-25°,那么“保险的温度”到底该是多少度、如何体现?

你一定听说过平安人寿推出的“平安RUN”吧。作为鼓励客户跑步、达标涨保障的服务,只有险企的客户才知道这事儿多有价值:相较于十万、百万量级的重疾赔付而言,消费者更需要的是健康不生病。

只有深入洞察客户更深层次的潜在需求,才会提出这种有些同行都未必能理解的服务。这就是认知能力中的“客户洞察”。在平安看来,“事前”的健康管理比事后的理赔更值得重视,更符合客户的需求。

在此基础上,平安人寿2021年推出“臻享RUN健康服务计划”,覆盖了“健康、亚健康、小病、慢病、大病”五大场景,涵盖私人医生、私人教练、门诊预约及陪诊、术后护理、重疾专案管理等12项核心亮点服务,将服务渗透到整个生命周期的不同阶段,让每个个体和家庭都能享受到“健康有呵护,亚健康有督促,小病有陪护,慢病有照护,大病有专护”的周到服务。

不仅如此,为了精准定位逾1亿客户的差异化服务需求,平安人寿对客户权益需求、使用场景、获取方式进行了系统性、全方位的设计,打造了种类齐全、按需分类、随用随取的“权益书架”。平安人寿推出的“客户权益书架”服务体系,围绕健康、医疗服务需求,不断深耕服务专业性,拓展权益使用场景的丰富性,由点到面,多维度、广覆盖,并分层级进行设计,可以更好满足客户差异化、个性化需求,做到好用、实用、贴心。换句话说,以往是"客户找权益",现在是"权益找客户"。

5月27日,正值平安33周年司庆,平安人寿斥资上亿元投入,通过“老客臻享 贴心服务”活动,免费主动为近2000万符合条件的寿险老客户提供健康权益服务升级,提供日常健康/亚健康特色管理、小病诊疗协助、大病专案管理、慢病专业管控的全周期全方位健康管理服务。

想象一下,进入这个服务体系的消费者,并非跟团旅游、走马观花一般看完就走,而是无论怎么移步换形,不管在什么年龄阶段、不管何种场景,都能匹配到合适的服务。相当于打造了一个全场景、全周期的舒适“恒温场”——这里则考验的是“能力”!

即企业主体在“认知”的层面上,得比客户以为的、只有“事后理赔”的服务更深一层,并真的能做得到,才能让客户感知、认可。

每个人的潜意识中,对未来的不确定性都充满抗拒。商业保险虽然是化解“不确定性”为数不多的有效工具之一,但是还不够——保险的价值,只有在理赔时才得以体现。理赔之前,“保险公司有啥提供给我、我买的值不值、到底能不能赔、赔多少、等多久”等一系列不确定性问题,仍存在于消费者的心里,难以主动表达、被察觉,要服务提供者主动、充分认知。

“平安臻享RUN”与“客户权益书架”这类整建制、全周期、全方位的体系化服务,提供了“恒温”的感知,进一步化解了不确定性,除了“能力”之外,更体现了“极致”的服务追求。

服务究竟好不好,不取决于企业的自我标榜,而是客户体验说了算。源于互联网的“客户体验”一词,也被像平安这样的企业移植了过来,比如平安人寿就招募并建立了一支由上万名代理人、内勤组成的服务体验官团队,通过权益体验、客户访谈等形式主动征集消费者建议,最大范围搜集客户的声音,并建立了客户增值服务体验“红黑榜”,将消费者建议反馈及时压实到公司内部优化流程,将保险服务运营做成互联网产品一般的动态迭代。

极致追求服务水平的路径的关键,是“认知”与“能力”:是否洞察客户全生命周期每个关键节点上的深层次需求,在满足基本需求的基础上设计差异化的高等级增值服务,是否有能力组织资源将之实现……

很多从事企业管理工作的客户,对此深有同感:是否能意识到、看到、并做到“恒温”,是截然不同的企业经营理念和能力水平。

有些意识不到,有些能意识到但难以拿出解决方案,有些有解决方案却无力落地,文化、资金、人才、技术都是挑战,更需要真诚、同理心、信任、有价值、互动、完整呈现……至于胆子大到敢于引入外部因素、全方位革自己的命,更不易做。

人们都喜欢温度舒服的环境,谁能用持续升温、恒温来“宠溺”消费者,谁就值得托付数十年乃至一辈子。